Die häufigsten Ursachen für Churn und wie sie behoben werden können

Für jedes SaaS-Unternehmen ist Churn eine zentrale KPI. Hoher Churn frisst Recurring Revenue und Churn über 5% erschüttert ein Unternehmen in seinen Grundfesten. Gerade in der aktuellen wirtschaftlichen Situation, in der Unternehmen ihre Software Budgets hinterfragen und Verträge gekündigt werden, wird die Eindämmung von Churn noch wichtiger.

Nicht nur deswegen sollte sich jedes SaaS Unternehmen detailliert mit Churn beschäftigen. Churn ist außerdem ein gutes Indiz dafür wie gut eine Organisation ihre Kunden wirklich versteht, wie transparent Kunden-Informationen intern geteilt werden und wie gut eine Organisation auf Kundenbedürfnisse eingeht. Churn niedrig zu halten ist nicht nur die Aufgabe von Vetrieb oder Customer Success Teams, sondern betrifft so gut wie jede Abteilung: Von Produkt über Professional Services bis hin zu Support.

In diesem Blogpost gehen wir auf die häufigsten Gründe für Churn ein und beschreiben wie wir unseren Kunden helfen Churn zu verringern.


Die häufigsten Gründe für Churn

Wir haben über den letzten Monaten eine Studie mit über 150 Leitern von Customer Success Teams durchgeführt. In unseren Gesprächen konnten wir verschiedene besonders einflussreiche Trends entdecken.
In der Regel hat Churn nicht nur einen Grund. Viel mehr ist es eine Kombination von verschiedenen Themen, die einen Kunden am Ende dazu bewegen seinen Vertrag nicht zu verlängern oder zu kündigen. Die folgende Liste fasst unsere Erfahrung der letzten Monate sehr gut zusammen.


Schlechter Kundenfit

Oft starten Probleme schon ganz früh in der Kundenbeziehung. Kunden haben klare Erwartungen oder Probleme, welche sie durch die Nutzung eines neues Produkts addressieren möchten.
Es ist wichtig genau diese Erwartungen und Probleme im Detail zu verstehen, um nur wirklich passende Kunden weiter durch den Verkaufsprozess bis hin zum Vertragsabschluss zu führen. Oft genug werden allerdings etwaige langfristige Kosten eines schlecht passenden Kunden in Kauf genommen, um einen kurzfristigen Erfolg zu feiern. Ein guter Qualifizierungsprozess mit offenen, ehrlichen Fragen und Fokus auf die Kundenbedürfnisse ist essentiell.


Verfehlte Kundenerwartungen

Direkte Folgen von schlechten Kundenfits sind in der Regel verfehlte Kundenerwartungen. Im Vertrieb wird alles gegeben, um Kunden zur Vertragsunterschrift zu bewegen. Oft werden Versprechungen gemacht, wie beispielsweise über zukünftige Produktentwicklungen, um den Deal zu gewinnen. Bis zu einem gewissen Grad ist das auch wichtig und angedacht. Allerdings wird manchmal zu viel versprochen, was zu unerfüllbaren Kundenerwartungen führt. Diese werden allerdings spätestens dann enttäuscht, wenn der Kunde auf das tatsächliche Produkt stößt.
Die erste Wochen - in der Regel das Onboarding - sind dann entscheidend, um die Kundenerwartungen zu managen. Der Kunde hat das Produkt aus einem bestimmten Grund gekauft. Es ist essentiell, dass alles Teams im Unternehmen wissen, was dieser Grund ist, um so schnell wie möglich den erwarteten Wert für den Kunden zu generieren.


Suboptimale Übergabe von Sales an Customer Success und schlechtes Onboarding

Doch oft wissen selbst Customer Success Manager gar nicht, was genau ihre Vetriebskollegen versprochen haben und sind erstmal damit beschäftigt die enttäuschten Erwartungen ihrer Kunden zu managen.
Ein tiefgründiges Verständnis der Bedürfnisse, Probleme und Erwartungen ist kritisch - und zwar abteilungsübergreifend. Nur so kann der Kunde über den gesamten Customer Lifecycle hinweg erfolgreich betreut werden. Einer der kritischsten Punkte im Customer Lifecycle ist die Übergabe von Sales zu Customer Success. Eine schlechte Erfahrung für den Kunden beim Handover und Onboarding ist extrem schwer wieder gut zu machen. Laut einer Umfrage, die wir im Rahmen der oben genannten Studie durchgeführt haben sind mehr als 50% der Customer Success Leiter unzufrieden bis sehr unzufrieden bezüglich der Quantität und Qualität der Informationen, die ihre Teams von Sales übergeben bekommen. Dabei ist gerade beim Handover eine gute Datengrundlage essentiell.

Schlechte Produktexperience und Bugs

Als produktgetriebenes Unternehmen gilt es immer zwischen strategischer Produktentwicklung, dem Integrieren von Produktfeedback und dem Beheben von Bugs zu priorisieren.
Aus eigener Erfahrung wissen wir, dass Kunden auftretende Bugs schnell vergeben, solange diese direkt behoben werden. Doch oft haben Kunden das Gefühl sie sprechen mit einer Wand - Produktfeedback wird geteilt und Bugs werden bemängelt, doch nichts passiert. Fehlerhafte Produkte und mangelndes, langsamens Eingehen auf Kundenbedürfnisse führen sehr schnell zu sehr unglücklichen Kunden.


Konkurrenten

Viele Software Unternehmen verstärken ihre Anstrengungen rund um gutes Buyer Enablement und auch B2B Produkte können einfach selbstständig über die Webseiten der Konkurrenz ausprobiert werden. Gerade in hoch umkämpften Märkten wie SaaS ist es wichtig die Konkurrenz immer auf dem Schirm zu haben und genau zu verstehen wie und warum Kunden sich für oder gegen die Konkurrenz entscheiden. Doch oft wird Wissen über direkte Wettbewerber gar nicht erfasst, geht verloren und muss durch aufwendige Marktrecherche erst aufgebaut werden. Ein beliebter Workaround sind ausgiebige Excel Tabellen, in die kundennahe Teams in regelmäßigen Abständen Informationen über Wettbewerber dokumentieren müssen. Falls diese Dokumentation überhaupt stattfindet, werden die gesammelten Informationen in aufwendiger manueller Arbeit synthetisiert, um Battlecards, Marketing Materialen und ähnliches zu erstellen. Oft werden Informationen gar nicht erst erfasst und statt wertvolles vorhandenes Wissen zu nutzen, wird aufwendig recherchiert.


Wie bliro hilft Churn zu verringern

Bliro addressiert alle oben genannten Ursachen für Customer Churn und minimiert außerdem die “Cost to Serve” - vor allem für stark wachsende Unternehmen eine wichtige KPI, um sicherzustellen dass mit beschränkten Ressourcen viele Kunden möglichst gut betreut werden. Wie genau erreicht bliro den genannten Impact?


Bessere Kundenqualifikation mit Templates und vorgegebenen Strukturen

Bliro untersützt SDRs, BDRs und Account Executives mit Meeting Templates und Strukturen für gute Discovery Gespräche. Egal ob MEDDIC, BANT oder ein anderes Sales Framework - jede Struktur lässt sich in bliro abbilden. Durch die Möglichkeit gezielt Highlights der Gespräche aufzunehmen und zu teilen ermöglicht es bliro außerdem, Leads mit allen relevanten Informationen zwischen den verschiedenen Vertriebsteams zu übergeben. Ohne, dass einzelne Nutzer Stunden damit verbringen Salesforce Felder auszufüllen und Übergabenachrichten zu schreiben.


Bessere Übergaben zwischen Sales und Customer Success mit automatischen Meetingzusammenfassungen

Ein extrem kritischer Moment in der Customer Journey ist die Übergabe von Sales an Customer Success: Werden alle Erwartungen des Kunden erfüllt? Versteht Customer Success die wichtigsten Use Cases? Sind alle Teams immer auf dem aktuellen Stand?
Bliro vereinfacht diese Übergaben durch automatische Meetingzusammenfassungen. Ohne signifikanten Mehraufwand können Vertriebsmitarbeiter automatische Zusammenfassungen von den wichtigsten Kundenterminen für ihre Customer Success Kollegen erstellen - von den Use Case Beschreibungen und Produktanforderungen bis hin zum exakten Wortlaut und den Emotionen des Kunden.


Bessere virtuelle Kundentermine dank weniger Multitasking und stärkerem Kundenfokus

Mehr und mehr Kunden bevorzugen asynchrone Kommunikation via Chat oder Online Shops (ja auch im B2B). Dementsprechend ist jede Minute, die mit dem Kunden verbracht werden kann, Gold wert. Und statt in Meetings hektisch zwischen Notizen schreiben, dem Gespräch und der Präsentation multitasken zu müssen, können sich bliro’s Nutzer voll auf ihren Kunden fokussieren, während bliro sie live im Meeting unterstützt und alle relevanten Informationen aus dem Meeting automatisiert dokumentiert. Verschiedene Stakeholder können dabei direkt nach dem Meeting mit denen für sie wichtigen Informationen upgedated werden, direkt in den Tools, welche sie sowieso schon nutzen.

Optimierung von Prozessen in kundenorientierten Teams

Durch die zuverlässige Dokumentation von Kundengesprächen inklusive aller relevanten Insights und Metadaten ergeben sich auch für die Organisation an sich neue Analyse und Optimierungs-Möglichkeiten: Verbringt mein Team genug Zeit mit umsatzstarken Kunden? Welche Themen werden in den Kundenmeetings besprochen? Gibt der Kunde viel aktives Produkt Feedback oder beschwert er sich immer wieder über dieselben Probleme? Handelt es sich um einen gesunden Kunden oder wird dieser bald churnen? Bliro übersetzt die qualitativen Informationen des Meetings in Zahlen und Fakten, die daraufhin in interne Reporting Prozesse mit einfließen können, um basierend auf einer bisher nicht dagewesenen Datengrundlage Entscheidungen zu treffen und Prozesse zu optimieren.


Fokussierte Produktentwicklung durch eine engere Zusammenarbeit zwischen kundenorientierten und Produkt Teams

Oft gibt es im B2B Bereich keine objektive Datengrundlage an qualitativem Kundenfeedback. Kundenfeedback wird unstrukturiert und über mehrere Ecken mit dem Produkt Team geteilt und oft ist unklar welchen Impact Kundenfeedback auf die Produkt Roadmap hat.

Bliro baut eine direkte Brücke aus den Kundengesprächen zum Produkt Team. Und nicht nur das: Vertriebsmitarbeiter und Customer Success Manager können mit bliro den genauen Wortlaut des Kunden teilen, sodass keine wichtigen Informationen verloren gehen und Produkt Teams im Detail die Probleme und Anforderungen ihrer Kunden verstehen können.

Verbesserte Informationen über die wirklich wichtigen Wettbewerber

Bliro verringert den Aufwand für klassische Marktrecherche und hilft seinen Kunden sich auf den Markt zu fokussieren, der wirklich wichtig ist. Nämlich die eigenen Kunden und direkten Wettbewerber. Kunden sprechen über die Erfahrungen, die sie mit einem Wettbewerber gemacht haben? Darüber wie viel besser deren Kundensupport ist, wie viel umfangreicher deren Produkt?

Mit bliro können Vertriebsleiter, Marketingteams und Wettbewerbsanalysten Analysen und Material über alle wirklich wichtigen Wettbewerbsinsights direkt aus den Kundenmeetings erstellen. Sodass kundenorientierte Teams immer genau wissen wie sie ihr Angebot anpassen müssen oder wie sie den nächsten wettbewerbsbezogenen Einwand kontern können, um die Konkurrenz auszustechen und den Deal zu gewinnen.


Ihr wollt mehr erfahren?

Ihr wollt erfahren, wie bliro euch hilft Umsatz zu erhöhen und Churn und die “Costs to serve” zu verringern? Bucht euch einen halbstündigen Coffee Chat über Calendly, um direkt mit einem von bliro’s Gründern zu sprechen und bliro live in einer Demo zu sehen!